Chủ nhật, 27/09/2020, 16:25 (GMT+7)
Theo dòng sự kiện:

Điều gì ẩn sau cách ứng xử ‘không giống ai’ với khách hàng cũ của VinFast?

QUỲNH CHÂU 12/08/2020 14:28

TGTTO
Việc dành quá nhiều đặc quyền cho khách hàng cũ của VinFast trong mắt người dùng có thể là khó hiểu nhưng với những chuyên gia trong ngành marketing, đó là cách làm một mũi tên trúng nhiều đích. Mũi tên của VinFast không chỉ là lấy lòng người dùng, tăng doanh số mà có thể còn mở ra những thông lệ mới cho cả thị trường.

Tầm nhìn xa và triết lý sống còn của VinFast

"Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa" là chương trình tri ân được VinFast tung ra hồi cuối tháng 7, gây “choáng váng” cho cả thị trường vì độ khủng: hàng nghìn món quà, mỗi món lên tới 240 triệu. Đặc biệt, đối tượng được thụ hưởng chính sách độc đáo này lại là cả vạn khách hàng cũ, trong đó có những người đã mua xe cả năm.

Nhận định về cách làm “chẳng giống ai” này, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải (hiện là Giám đốc mảng chiến lược - thị trường Công ty Funzilla Việt Nam) thừa nhận, đó là tầm nhìn xa của một doanh nghiệp lớn như VinFast, nhằm tránh rơi vào cái "bẫy" phát triển nóng để mở rộng tệp khách hàng mới.

Đó là bài học lớn với rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, với một chu trình phát triển, tốc độ tăng trưởng bán hàng với các sản phẩm mới sẽ ngày càng giảm, lợi nhuận biên giảm dần. Doanh nghiệp khi ấy mới tính tới việc tạo quan hệ với khách hàng cũ thì mọi thứ đã quá muộn.

Theo lời ông, marketing hiện đại đang có một khái niệm mang tính chất kim chỉ nam là: khách hàng cũ quan trọng không kém khách hàng mới. Vị chuyên gia bóc tách, trong hàng chục lý do khiến người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, thì giá cả, mẫu mã, chất lượng... thường chỉ đem lại sự thỏa mãn tức thời vì hợp với điều kiện tài chính, thị hiếu tại thời điểm ấy. Thế nhưng, dịch vụ, chính sách hậu mãi mới là thứ duy trì lòng tin, cảm tình của một khách hàng với nhà sản xuất.

"Thông thường, người dùng có xu hướng hành động theo đám đông. Thế nên, khi một người cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của VinFast mang lại cảm xúc yêu thích, tin tưởng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân. Một cách vô tình, mỗi khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu họ tin tưởng", ông Ngô Đức Hải nói.

Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, ông Hải gọi đó là hiệu ứng lan truyền (social proof). Với ông, đó là hướng đi mang tính sống còn với các doanh nghiệp thời nay, đặc biệt là ở Việt Nam, khi phương thức truyền thông cá nhân (truyền miệng) vẫn được tin tưởng hơn cả.

"VinFast ngay từ đầu đã hiểu triết lý ấy, chưa bao giờ bỏ sót khách hàng cũ. Cùng với chất lượng tốt, đó sẽ là nền móng quá tốt để hãng xe Việt đi xa hơn các đối thủ", ông Hải dự đoán.

Hành trình phá băng không đơn độc

Từ VinFast nhìn ra bức tranh cả thị trường, chuyên gia marketing Vũ Lê Tùng (Quản lý marketing Công ty Hưng Hải, Hà Nội), đặt mình ở góc độ khách hàng để chỉ ra rằng, thị trường cần những người tiên phong như hãng xe Việt.

Ông đặt ra câu hỏi, không chỉ trong ngành ô tô, tất cả các thương hiệu hiện tại ở Việt Nam dành tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong các chiến dịch marketing để chăm sóc khách hàng cũ? Con số theo ông tiết lộ với một số nhãn hàng có thể là số 0 tròn trĩnh trong suốt vài năm. Những chương trình liên quan tới khách cũ nếu có cũng chỉ là dịch vụ một cách thụ động khi khách hàng cần bảo hành, bảo dưỡng.

"Có vẻ chính các doanh nghiệp đang có những cái bắt tay ngầm để hạ thấp chất lượng hậu mãi. Khi mặt bằng chung của cả thị trường đồng loạt bị kéo xuống, người dùng hầu như không có sự so sánh và có thể còn vui vẻ chấp nhận cách đối xử như vậy", vị chuyên gia thẳng thắn. Theo ông, đó là lý do khi VinFast liên tiếp tung ra những chương trình tri ân khách hàng cũ, nhiều ý kiến ban đầu cảm thấy bất ngờ, bán tín bán nghi.

Phân tích sâu hơn về cách làm của hãng xe Việt, ông Vũ Lê Tùng nhắc tới nguyên tắc cơ bản 4 chữ P trong marketing đang được các hãng xe áp dụng khá triệt để là: Product (Sản phẩm) - Price (Giá cả) - Place (Địa điểm) - Promotion (Quảng bá). Tuy nhiên, 4 chữ P này theo ông mới chỉ tập trung vào khâu trước bán hàng. "Các doanh nghiệp đã vô tình hoặc cố ý quên một chữ P thứ 5 vô cùng quan trọng là Post-sales services của Dịch vụ hậu mãi", ông nói.

Bởi thế, vị chuyên gia đánh giá cao cách làm theo lời ông là "phá băng" của VinFast. "Đã tới lúc người dùng cũ xứng đáng được chăm sóc như những khách hàng thực sự", ông lên tiếng.

Vị này ví von VinFast như người tiên phong và thông thường, đi liền với tiên phong sẽ là đơn độc. Tuy nhiên, theo quan sát của ông, hướng đi của hãng xe Việt đang nhận được sự ủng hộ ngày một lớn của người dùng. "Trong một thị trường mở như ô tô, khi người dùng đã hình thành một chuẩn mực mới thì các hãng xe buộc phải tham gia cuộc chơi", ông Tùng nhận xét.

Ở hướng ngược lại, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải phân tích thêm, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bởi thế, việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ như VinFast cũng chính là cơ hội để hãng xe hoàn thiện và làm thỏa mãn người dùng với những sản phẩm có giá trị hơn.

"Tức là, trong vòng tuần hoàn khép kín ấy, người dùng không chỉ được chăm sóc, được trân trọng, tặng quà mà chính hãng xe cũng cải thiện được chất lượng, quy trình làm việc. Sản phẩm sau đó sẽ phục vụ người dùng tốt hơn nữa. Đó mới là cách làm thực sự bền vững", ông Hải nói.


Gửi bình luận
(0) Bình luận

Mua bán qua mạng: Người tiêu dùng luôn ở thế yếu

Kinh doanh - 27/09/2020 15:37
Nhiều doanh nghiệp làm ăn gian dối, lừa khách hàng, bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, không giống những gì họ đã quảng cáo.

Thái Lan phạt đến 330 USD người bán hàng trực tuyến không công bố giá

Thị trường - Tiêu dùng - 27/09/2020 15:34
Người bán hàng trực tuyến phải công bố một cách công khai giá cả khi đăng bán các mặt hàng hoặc dịch vụ thông qua internet.

Nước mắt của người trồng cao su rơi sau bão số 5

Xã hội - 27/09/2020 15:30
Cơn bão số 5 vừa qua làm hơn 2.000 ha rừng trồng và cao su của tỉnh Thừa Thiên Huế bị gãy đổ, gây thiệt hại lớn cho người dân các xã vùng gò đồi.

9 tháng, vốn FDI vẫn tập trung nhiều nhất vào lĩnh vực chế biến, chế tạo

Kinh doanh - 27/09/2020 14:25
Theo báo cáo của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, tính đến ngày 20/9/2020, tổng vốn đăng ký cấp mới, điều chỉnh và góp vốn, mua cổ phần của nhà đầu tư nước ngoài đạt 21,2 tỷ USD, bằng 81,1% so với cùng kỳ năm 2019. Vốn thực hiện ước đạt 13,76 tỷ USD, bằng 96,8% so với cùng kỳ năm 2019.

Trung thu 2020: Nghệ nhân Nguyễn Văn Quyền và tình yêu với đèn kéo quân

Văn hóa - Giải trí - 27/09/2020 14:19
"Khen ai khéo vẽ cái đèn cù. Ngựa giấy voi giấy tít mù nó lại vòng quanh"

Tô Hoài, nhà văn của mọi lứa tuổi

Xem - Nghe - Đọc - 27/09/2020 14:03
Tô Hoài là một trong những tên tuổi lớn của văn học hiện đại Việt Nam. Với 94 năm tuổi đời và hơn 70 năm tuổi nghề cùng số lượng tác phẩm đồ sộ, gần 200 đầu sách trải rộng trên nhiều mảng đề tài, có thể nói, Tô Hoài là nhà văn của nhiều thời, nhiều tầng lớp, nhiều độ tuổi khác nhau, một tác giả có tầm ảnh hưởng lớn đến nền văn học nghệ thuật nước nhà.

Hyundai và Liên minh Hàn Quốc đồng ý đóng băng tiền lương do Covid-19

Xe - 27/09/2020 13:52
Khi Hyundai đang cố gắng để hạn chế các tác động của đại dịch Covid-19 thì nhà sản xuất Hàn Quốc lại bị “mắc kẹt” cùng một bản thỏa thuận với liên đoàn lao động tại Hàn Quốc để đóng băng tiền lương.

Thị trường bánh trung thu: hiện đại ế ẩm, truyền thống hút khách

Thời sự - HƯƠNG GIANG - 27/09/2020 13:48
TGTTO
Chỉ còn vài ngày nữa đến rằm tháng Tám, nhưng năm nay thị trường bánh trung thu tương đối bình lặng. Nhiều điểm bán trên các tuyến phố Hà Nội đều vắng bóng người mua, trái ngược với thị trường bánh cổ truyền.

Khởi công khu công nghiệp, đô thị và dịch vụ Becamex VSIP 1.000 ha

Kinh doanh - HỒNG TRÂM - 27/09/2020 13:11
TGTTO
Dự án Khu công nghiệp, đô thị và dịch vụ Becamex VSIP rộng hơn 1000 ha được kì vọng sẽ tạo động lực thúc đẩy phát triển công nghiệp tỉnh Bình Định, tạo cơ hội việc làm cho 120.000-150.000 lao động địa phương và khu vực lân cận.

Đại mỹ nhân Nhật Bản Yuko Takeuchi tự sát sau hơn 8 tháng sinh con

Văn hóa - Giải trí - THU AN - 27/09/2020 10:36
TGTTO
“Nữ hoàng nước mắt” Yuko Takeuchi - mỹ nhân của làng điện ảnh Nhật Bản, vừa được phát hiện tự tử tại nhà riêng ở thủ đô Tokyo. Cô hưởng dương 40 tuổi.

'Nới lỏng' quy định về sử dụng điện thoại trong giờ học: Cần định hướng học sinh đúng mục đích

Giáo dục - 27/09/2020 09:37
Thông tư 32/2020/TT-BGDĐT về Điều lệ trường trung học cơ sở, trường trung học phổ thông và trường phổ thông có nhiều cấp học, Bộ Giáo dục và Đào tạo vừa ban hành, có nhiều nội dung mới phù hợp với xu thế phát triển.

‘Khát’ lao động trầm trọng, doanh nghiệp Nhật rộng cửa đón nhân lực từ Việt Nam

Quốc tế - THU AN - 27/09/2020 09:05
TGTTO
Nhiều doanh nghiệp Nhật Bản thiếu hụt lao động trầm trọng đang mong đợi thu hút thêm nhân lực từ nước ngoài, trong đó có Việt Nam sau quyết định mới của chính phủ.

Bắc Ninh phạt 2 doanh nghiệp phớt lờ qui định phòng cháy chữa cháy

Xã hội - NGUYÊN ĐỨC - 27/09/2020 08:52
TGTTO
UBND tỉnh Bắc Ninh vừa xử phạt công ty JSK Việt Nam, và công ty Phát triển đô thị công nghiệp Bắc Kỳ, tổng cộng 183 triệu đồng, do không tuân thủ quy định về phòng cháy, chữa cháy trước khi đưa công trình vào hoạt động.

Sau Huawei, Mỹ ra đòn hạn chế xuất khẩu đối với hãng sản xuất chip SMIC Trung Quốc

Thời sự - VÂN TRÀ - 27/09/2020 07:33
TGTTO
Chính phủ Mỹ đã chính thức áp đặt hạn chế xuất khẩu đối với hãng sản xuất chip lớn nhất Trung Quốc SMIC sau khi kết luận có “rủi ro không thể chấp nhận”, rằng các thiết bị cung cấp cho SMIC sẽ được dùng với mục đích quân sự.

Chứng khoán tuần tới: giới đầu tư 'nín thở' theo dõi tác động đến từ cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ

Quốc tế - VÂN TRÀ - 27/09/2020 07:27
TGTTO
Thị trường chứng khoán tuần qua đã có nhiều biến động rất mạnh. Còn trong tuần tới, các nhà đầu tư cũng hồi hộp theo dõi diễn biến tiếp theo bị tác động bởi cuộc tranh luận của hai ứng cử viên Tổng thống Mỹ.
Xem thêm
  • Tổng biên tập: LƯU QUANG ĐỊNH
  • Phó tổng biên tập: Phan Huy Hà (thường trực), Lưu Phan, Nguyễn Văn Hoài
  • Giấy phép số 01/GP-CBC do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 1/2/2016
  • Thế Giới Tiếp Thị Online giữ bản quyền nội dung này
  • Trụ sở: 13 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội
  • Tòa soạn: 340/5 Ung Văn Khiêm, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
  • Website: thegioitiepthi.vn. Email: toasoan@thegioitiepthi.vn
  • Đường dây nóng: 0903.828.535 Liên hệ quảng cáo: 0938.798.222
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO