Thứ 7, 05/12/2020, 08:52 (GMT+7)
Theo dòng sự kiện:

Điều gì ẩn sau cách ứng xử ‘không giống ai’ với khách hàng cũ của VinFast?

QUỲNH CHÂU 12/08/2020 14:28

TGTTO
Việc dành quá nhiều đặc quyền cho khách hàng cũ của VinFast trong mắt người dùng có thể là khó hiểu nhưng với những chuyên gia trong ngành marketing, đó là cách làm một mũi tên trúng nhiều đích. Mũi tên của VinFast không chỉ là lấy lòng người dùng, tăng doanh số mà có thể còn mở ra những thông lệ mới cho cả thị trường.

Tầm nhìn xa và triết lý sống còn của VinFast

"Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa" là chương trình tri ân được VinFast tung ra hồi cuối tháng 7, gây “choáng váng” cho cả thị trường vì độ khủng: hàng nghìn món quà, mỗi món lên tới 240 triệu. Đặc biệt, đối tượng được thụ hưởng chính sách độc đáo này lại là cả vạn khách hàng cũ, trong đó có những người đã mua xe cả năm.

Nhận định về cách làm “chẳng giống ai” này, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải (hiện là Giám đốc mảng chiến lược - thị trường Công ty Funzilla Việt Nam) thừa nhận, đó là tầm nhìn xa của một doanh nghiệp lớn như VinFast, nhằm tránh rơi vào cái "bẫy" phát triển nóng để mở rộng tệp khách hàng mới.

Đó là bài học lớn với rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, với một chu trình phát triển, tốc độ tăng trưởng bán hàng với các sản phẩm mới sẽ ngày càng giảm, lợi nhuận biên giảm dần. Doanh nghiệp khi ấy mới tính tới việc tạo quan hệ với khách hàng cũ thì mọi thứ đã quá muộn.

Theo lời ông, marketing hiện đại đang có một khái niệm mang tính chất kim chỉ nam là: khách hàng cũ quan trọng không kém khách hàng mới. Vị chuyên gia bóc tách, trong hàng chục lý do khiến người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, thì giá cả, mẫu mã, chất lượng... thường chỉ đem lại sự thỏa mãn tức thời vì hợp với điều kiện tài chính, thị hiếu tại thời điểm ấy. Thế nhưng, dịch vụ, chính sách hậu mãi mới là thứ duy trì lòng tin, cảm tình của một khách hàng với nhà sản xuất.

"Thông thường, người dùng có xu hướng hành động theo đám đông. Thế nên, khi một người cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của VinFast mang lại cảm xúc yêu thích, tin tưởng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân. Một cách vô tình, mỗi khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu họ tin tưởng", ông Ngô Đức Hải nói.

Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, ông Hải gọi đó là hiệu ứng lan truyền (social proof). Với ông, đó là hướng đi mang tính sống còn với các doanh nghiệp thời nay, đặc biệt là ở Việt Nam, khi phương thức truyền thông cá nhân (truyền miệng) vẫn được tin tưởng hơn cả.

"VinFast ngay từ đầu đã hiểu triết lý ấy, chưa bao giờ bỏ sót khách hàng cũ. Cùng với chất lượng tốt, đó sẽ là nền móng quá tốt để hãng xe Việt đi xa hơn các đối thủ", ông Hải dự đoán.

Hành trình phá băng không đơn độc

Từ VinFast nhìn ra bức tranh cả thị trường, chuyên gia marketing Vũ Lê Tùng (Quản lý marketing Công ty Hưng Hải, Hà Nội), đặt mình ở góc độ khách hàng để chỉ ra rằng, thị trường cần những người tiên phong như hãng xe Việt.

Ông đặt ra câu hỏi, không chỉ trong ngành ô tô, tất cả các thương hiệu hiện tại ở Việt Nam dành tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong các chiến dịch marketing để chăm sóc khách hàng cũ? Con số theo ông tiết lộ với một số nhãn hàng có thể là số 0 tròn trĩnh trong suốt vài năm. Những chương trình liên quan tới khách cũ nếu có cũng chỉ là dịch vụ một cách thụ động khi khách hàng cần bảo hành, bảo dưỡng.

"Có vẻ chính các doanh nghiệp đang có những cái bắt tay ngầm để hạ thấp chất lượng hậu mãi. Khi mặt bằng chung của cả thị trường đồng loạt bị kéo xuống, người dùng hầu như không có sự so sánh và có thể còn vui vẻ chấp nhận cách đối xử như vậy", vị chuyên gia thẳng thắn. Theo ông, đó là lý do khi VinFast liên tiếp tung ra những chương trình tri ân khách hàng cũ, nhiều ý kiến ban đầu cảm thấy bất ngờ, bán tín bán nghi.

Phân tích sâu hơn về cách làm của hãng xe Việt, ông Vũ Lê Tùng nhắc tới nguyên tắc cơ bản 4 chữ P trong marketing đang được các hãng xe áp dụng khá triệt để là: Product (Sản phẩm) - Price (Giá cả) - Place (Địa điểm) - Promotion (Quảng bá). Tuy nhiên, 4 chữ P này theo ông mới chỉ tập trung vào khâu trước bán hàng. "Các doanh nghiệp đã vô tình hoặc cố ý quên một chữ P thứ 5 vô cùng quan trọng là Post-sales services của Dịch vụ hậu mãi", ông nói.

Bởi thế, vị chuyên gia đánh giá cao cách làm theo lời ông là "phá băng" của VinFast. "Đã tới lúc người dùng cũ xứng đáng được chăm sóc như những khách hàng thực sự", ông lên tiếng.

Vị này ví von VinFast như người tiên phong và thông thường, đi liền với tiên phong sẽ là đơn độc. Tuy nhiên, theo quan sát của ông, hướng đi của hãng xe Việt đang nhận được sự ủng hộ ngày một lớn của người dùng. "Trong một thị trường mở như ô tô, khi người dùng đã hình thành một chuẩn mực mới thì các hãng xe buộc phải tham gia cuộc chơi", ông Tùng nhận xét.

Ở hướng ngược lại, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải phân tích thêm, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bởi thế, việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ như VinFast cũng chính là cơ hội để hãng xe hoàn thiện và làm thỏa mãn người dùng với những sản phẩm có giá trị hơn.

"Tức là, trong vòng tuần hoàn khép kín ấy, người dùng không chỉ được chăm sóc, được trân trọng, tặng quà mà chính hãng xe cũng cải thiện được chất lượng, quy trình làm việc. Sản phẩm sau đó sẽ phục vụ người dùng tốt hơn nữa. Đó mới là cách làm thực sự bền vững", ông Hải nói.


Gửi bình luận
(0) Bình luận

Apple thông báo sửa miễn phí iPhone 11 bị liệt cảm ứng

Công nghệ - THÁI HƯNG - 05/12/2020 07:03
TGTTO
Apple vừa thông báo chương trình sửa chữa miễn phí các mẫu iPhone 11 không còn phản hồi với cảm ứng.

Trục trặc trong chuỗi cung ứng do Covid-19, Ford hoãn bán xe mới

Xe - ĐÔNG Á - 05/12/2020 06:29
TGTTO
Bên cạnh việc bán xe, khả năng đặt hàng mẫu xe Bronco của các khách hàng cũng bị trì hoãn tới sang năm.

Chứng khoán Mỹ ngập tràn màu xanh, đạt đỉnh mới

Tài chính - Chứng khoán - ANH DŨNG - 05/12/2020 06:09
TGTTO
Niềm hy vọng về gói kích thích kinh tế đã giúp 3 chỉ số chính của chứng khoán Mỹ kết thúc phiên giao dịch thứ 6 (ngày 4/12) với đỉnh mới.

Vì sao chứng khoán 'miễn nhiễm' với dịch Covid-19?

Tài chính - Chứng khoán - H.CHUNG - 04/12/2020 16:48
TGTTO
Bất chấp thông tin tiêu cực về các ca nhiễm Covid-19 mới ngoài cộng đồng, thị trường chứng khoán vẫn duy trì đà “hưng phấn” trong nhiều phiên giao dịch. Hầu hết các mã chứng khoán đều có sự tăng mạnh về thị giá so với đầu năm, “bóng ma” Covid-19 như chưa hề xuất hiện trước đó.

Nhiều ưu đãi lớn trong 60 giờ mua sắm trực tuyến Online Friday 2020

Thị trường - Tiêu dùng - ĐỨC DŨNG - 04/12/2020 16:16
TGTTO
Ngày hội mua sắm trực tuyến Việt Nam (Online Friday) 2020 với chủ đề “Siêu sao siêu sale” kéo dài từ 0g ngày hôm nay (4/12) đến 6/12 đang tạo cơ hội mua sắm thả ga cho người tiêu dùng cả nước. Sự kiện này với sự tham gia của khoảng 10.000 website, doanh nghiệp thuộc nhiều ngành hàng và lĩnh vực đang diễn ra sôi động, được kỳ vọng đáp ứng trọn vẹn nhu cầu mua sắm của người dân.

VN-Index chinh phục ngưỡng 1.020 điểm

Nhịp đập thị trường - MINH ĐĂNG - 04/12/2020 16:11
TGTTO
Chỉ số VN-Index hôm nay 4/12 đã chinh phục ngưỡng 1.020 điểm, thanh khoản vẫn duy trì ở mức cao đạt trên 12.000 tỷ đồng.

Tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt trên 90%

Công nghệ - ĐỨC DŨNG - 04/12/2020 16:07
TGTTO
Tại hội thảo “Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế số” do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tổ chức vào ngày 4/12, tại Hà Nội, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã được các đơn vị đánh giá là một trong các doanh nghiệp thực hiện tốt việc thúc đẩy thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.

VN-Index duy trì đà tăng mạnh trong tháng 11

Tài chính - Chứng khoán - H.CHUNG - 04/12/2020 15:59
TGTTO
Theo thông tin từ Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE), mặc dù khối lượng giao dịch bình quân phiên giảm, song giá trị giao dịch trong tháng 11 tăng gấp 1,5 lần so với giá trị giao dịch bình quân của 11 tháng năm 2020.

Nguy cơ dừng thi công dự án chống ngập 10.000 tỷ đồng ở TP.HCM

Xã hội - XUÂN TÌNH - 04/12/2020 15:35
TGTTO
Sau nhiều lần trễ hẹn rồi gia hạn, đến nay, dự án giải quyết ngập do triều cường khu vực TP.HCM có xét đến yếu tố biến đổi khí hậu giai đoạn 1 theo hình thức BT, tổng mức đầu tư gần 10.000 tỷ đồng do Trung Nam Group làm chủ đầu tư gần về tới đích khi tiến độ xây dựng đạt 93%. Người dân TP.HCM đang từng ngày mong mỏi, chờ đợi dự án hoàn thành để cải thiện tình hình ngập lụt diễn ra nhiều năm qua…

Nhiều doanh nghiệp công nghệ cao, may mặc nước ngoài muốn chuyển đến Việt Nam

Doanh nghiệp - Doanh nhân - NGUYÊN ĐỨC - 04/12/2020 15:31
TGTTO
Ông Shoeib Reza Choudhury, Tổng Giám đốc DHL Express Việt Nam nhận định cho hay hãng này nhận thấy rằng nhiều công ty công nghệ cao, thời trang và may mặc đang có kế hoạch chuyển đến Việt Nam hoặc mở rộng năng lực sản xuất của họ tại đây.

Bức tranh 'nhìn như tấm vải bỏ đi' dự kiến bán được với giá hơn 80 tỷ đồng

Văn hóa - Giải trí - HÀ DU - 04/12/2020 15:08
TGTTO
Bức tranh đại diện cho "cuộc đấu tranh của người Mỹ da đen để được công nhận và tự do".

Tín dụng hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bão, lũ miền Trung, Tây Nguyên

Tài chính - Chứng khoán - HỮU TRUNG - 04/12/2020 14:49
TGTTO
Sáng 4/12, tại tỉnh Quảng Nam, Ngân hàng nhà nước Việt Nam tổ chức hội nghị giải pháp tín dụng hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi bão lũ tại các tỉnh khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Hội nghị nhằm đánh giá các giải pháp hỗ trợ tháo gỡ khó khăn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn đối với khách hàng vay vốn; đồng thời, đề xuất các giải pháp hỗ trợ tháo gỡ khó khăn về vốn vay cho người dân, doanh nghiệp trên địa bàn các tỉnh bị thiệt hại về bão lũ thời gian tới.

Doanh nghiệp thủy sản chủ động kiểm soát chất lượng khi xuất khẩu vào Trung Quốc

Thị trường - Tiêu dùng - BÍCH HỒNG - 04/12/2020 14:39
TGTTO
Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc về việc theo dõi xuất khẩu thủy sản sang Trung Quốc, khi nước này tăng cường tăng kiểm soát, lấy mẫu hàng thủy hải sản đông lạnh nhập khẩu để ngăn chặn dịch Covid-19, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn có văn bản gửi các doanh nghiệp chủ động thực hiện các nội dung cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, thuận lợi cho thông quan cũng như hạn chế khó khăn, rủi ro khi xuất khẩu thủy sản vào thị trường này.

Giá gừng củ tăng cao

Nhịp đập thị trường - LÊ SEN - 04/12/2020 14:29
TGTTO
Huyện U Minh Thượng là một trong những địa phương có diện tích trồng gừng lớn nhất của tỉnh Kiên Giang. Năm nay, bà con trồng gừng trong huyện vô cùng phấn khởi khi mùa gừng đạt năng suất cao và trúng giá.

Gần 100 hộ dân đầu tiên bốc thăm nhận suất đất tái định cư dự án sân bay Long Thành

Xã hội - LÊ XUÂN - 04/12/2020 14:22
TGTTO
Sáng 4/12, UBND huyện Long Thành (tỉnh Đồng Nai) đã tổ chức bốc thăm nhận đất tái định cư dự án Cảng hàng không quốc tế Long Thành cho gần 100 hộ dân đầu tiên nằm trong diện giải tỏa nhường mặt bàng cho dự án sân bay.
Xem thêm
  • Tổng biên tập: LƯU QUANG ĐỊNH
  • Phó tổng biên tập: Phan Huy Hà (thường trực), Lưu Phan, Nguyễn Văn Hoài
  • Giấy phép số 01/GP-CBC do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 1/2/2016
  • Thế Giới Tiếp Thị Online giữ bản quyền nội dung này
  • Trụ sở: 13 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội
  • Tòa soạn: 57 Đường số 10, Khu Đô thị Sala, Phường An Lợi Đông, Quận 2, TP.HCM
  • Website: thegioitiepthi.vn. Email: toasoan@thegioitiepthi.vn
  • Đường dây nóng: 0903.828.535 Liên hệ quảng cáo: 0938.798.222
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO