Thứ 6, 14/08/2020, 21:25 (GMT+7)
Theo dòng sự kiện:

Cùng tạo giá trị: giải pháp thu hút khách hàng trong thời cạnh tranh

HƯƠNG SEN 14/03/2019 08:47

TGTTO
Đồng sáng tạo là cùng nhau tạo ra giá trị bởi công ty và khách hàng; cho phép khách hàng tự mình xây dựng trải nghiệm dịch vụ phù hợp với mong muốn.

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng không chỉ đơn thuần dựa vào chất lượng tiêu chuẩn của sản phẩm mà còn dựa vào khả năng biến đổi linh hoạt để cá nhân hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu muốn khác biệt của khách hàng. Một trong những giải pháp cho mục tiêu trên chính là khả năng cùng tạo giá trị (co-creation) với sự tham gia của khách hàng và doanh nghiệp.

Bộ phận ngân hàng trực tuyến First Direct của HSBC là một trong những đơn vị đi tiên phong trong việc ứng dụng xu hướng co-creation để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ảnh: Paym.co.uk.

Prahalad và Ramaswamy - hai nhà kinh tế và chiến lược hàng đầu thế giới - định nghĩa đồng sáng tạo là "cùng nhau tạo ra giá trị bởi công ty và khách hàng; cho phép khách hàng tự mình xây dựng trải nghiệm dịch vụ phù hợp với mong muốn của họ".

Khái niệm này đã có từ năm 2000 nhưng phải mất hơn một thập kỷ mới trở nên phổ biến. Đồng sáng tạo không phải là một ban cố vấn khách hàng về steroid (một trong số các hợp chất hữu cơ được sinh ra tự nhiên trong cơ thể, bao gồm những hoocmon và vitamin nào đó) hoặc một chiến thuật tiếp thị và bán hàng thông minh. Đây là việc cùng tạo ra giá trị cho nhà cung cấp cũng như khách hàng.

Đối với hầu hết nhà quản lý, suy nghĩ về việc thu hút khách hàng một cách cởi mở và minh bạch, chia sẻ dữ liệu chi tiết là hết sức khó khăn. Tuy nhiên, thành quả sẽ khiến các CEO xem xét lại.

Cùng tạo ra giá trị tại First Direct

First Direct không phải là ngân hàng lớn nhất ở châu Âu, nhưng nhiều người đánh giá đây là ngân hàng tốt nhất về dịch vụ khách hàng. First Direct là một bộ phận của Tập đoàn ngân hàng HSBC khổng lồ, hiện không có chi nhánh, thực hiện các giao dịch qua internet và điện thoại với khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng đã liên tục được bình chọn là có mảng dịch vụ khách hàng tốt nhất, không chỉ khi được so sánh với các ngân hàng khác, mà so với tất cả các loại công ty dịch vụ.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một trong những mục tiêu của giải pháp cùng tào ra giá trị. Ảnh: Mycustomer.com.

Hơn 1 trong 4 vị khách hàng của First Direct tham gia là nhờ các giới thiệu cá nhân. Vậy làm thế nào kiểm soát được điều này?

Theo First Direct, đầu tiên, tập trung không ngừng vào khách hàng và cách phục vụ họ tốt nhất. Nhân viên trong tất cả các bộ phận hoạt động của mình - cho dù họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như trung tâm tổng đài của ngân hàng) hoặc trong các hoạt động "văn phòng hỗ trợ" (như cung cấp công nghệ thông tin khách hàng) đều được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

Một trong những nhà tập huấn nhân sự của ngân hàng nói: "Họ đã tiếp tục với triết lý là đặt khách hàng lên hàng đầu, không cần dựa vào vị trí. Họ định giá trị của việc đào tạo và phát triển nhân sự như một khoản đầu tư không phải là một khoản chi phí".

Khi nhân viên được đào tạo một cách xuất sắc, họ sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. "Tôi đã gặp một vài công ty sử dụng một số kỹ thuật và mô hình trong đào tạo mà First Direct đang sử dụng, nhưng không phải lúc nào cũng có kiến thức thấu đáo để phát huy mạnh mẽ khả năng của họ", vị này tiếp lời.

Những sản phẩm đầu tiên

First Direct nổi tiếng về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi ngân hàng mời khách hàng cộng tác cho những ý tưởng mới. Một trong những ý tưởng sáng tạo nhất là "Trang web Phòng thí nghiệm First Direct". Ý tưởng nghe có vẻ đơn giản, nhưng đầy hiệu quả. Ngân hàng đăng ý tưởng mới trên trang web và khách hàng sẽ truy cập vào đây để nhận xét về chúng.

Natalie Cowen, Giám đốc Thương hiệu và Truyền thông của ngân hàng, người rất nhiệt tình về ý tưởng của "đồng sáng tạo các dịch vụ mới" nhận định rằng: "Trang web Phòng thí nghiệm First Direct" là một khái niệm đơn giản mà tôi ngạc nhiên khi các công ty sáng tạo hơn First Direct lại không sử dụng. Chúng tôi có phương pháp trực tiếp tham gia với khách hàng và công chúng để tác động và định hướng theo sản phẩm, dịch vụ và mọi thứ".

"Một trong những lý do chính khiến khách hàng cảm thấy thất vọng bởi một thương hiệu, từ các tổ chức tài chính đến siêu thị, là vì họ tin rằng ý kiến và sự phàn nàn của họ chưa được xem xét. Dịch vụ khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động chúng tôi làm tại First Direct. Vì vậy, dường như rõ ràng là chuyển sang đồng sáng tạo để đảm bảo rằng chúng tôi đang đi đúng hướng", Natalie Cowen tiếp lời.

"Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng chắc chắn sẽ tốt hơn khi tìm hiểu những gì khách hàng của bạn thực sự mong muốn trước khi dành thời gian, tiền bạc và tài nguyên cho một dự án - đồng sáng tạo".

Giá trị của những phản hồi mang tính đóng góp

Tuy nhiên, ý tưởng và sở thích của khách hàng không phải lúc nào cũng đồng ý với ngân hàng.

Cùng tạo giá trị đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh dựa vào nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Ảnh: Thedesigngym.com.

Một trong những sáng kiến đầu tiên là yêu cầu phản hồi về kế hoạch thiết kế lại thẻ ghi nợ. Phản hồi của khách hàng chỉ ra rằng thiết kế được đề xuất trông quá giống với thẻ tín dụng của họ và người dùng khó có thể phân biệt được khi thanh toán tại quầy. "Khi chúng tôi hỏi khách hàng về phản hồi thì hóa ra họ thích thiết kế hiện có cho thẻ ghi nợ và thay vào đó họ cần một sự thay đổi được thực hiện đối với thẻ tín dụng", Natalie Cowen nói.

Cũng không phải tất cả các đề xuất của khách hàng là tích cực. Ví dụ, một đề xuất phát triển ứng dụng di động để tìm thế chấp cho thấy sự không hiệu quả. Khách hàng nói rằng đây là việc họ sẽ làm trên máy tính để bàn ở nhà, không phải khi đang đi trên đường. Tuy nhiên, ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng được ngân hàng đánh giá cao bởi vì đó là "một minh chứng cho cam kết về tính minh bạch của ngân hàng và sự sẵn sàng của họ để mở quy trình thiết kế cho khách hàng".


Gửi bình luận
(0) Bình luận

Bộ Y tế đã đăng ký mua vắc xin ngừa Covid-19 của Nga và Anh

Thời sự - THẠCH HƯƠNG - 14/08/2020 20:50
TGTTO
Bên cạnh việc chỉ đạo các cơ quan chức năng khẩn trương thực hiện các nghiên cứu sản xuất vắc xin trong nước, hiện Bộ Y tế đã đăng ký mua vắc xin ngừa Covid-19 của Nga và Anh để cung cấp cho người dân Việt Nam trong thời gian sớm nhất.

Thêm 18 ca mắc mới Covid-19, 1 ca người Trung Quốc nhập cảnh trái phép vào TP.HCM 

Thời sự - THẠCH HƯƠNG - 14/08/2020 18:34
TGTTO
Bản tin 18g của Tiểu Ban điều trị, Ban chỉ đạo quốc gia phòng, chống dịch Covid-19 cho biết, chiều nay Việt Nam ghi nhận thêm 18 ca mắc mới Covid-19, trong đó có 17 ca liên quan tới Đà Nẵng, 1 ca nhập cảnh trái phép.

Xử phạt Chủ tịch KIP Việt Nam và Trưởng ban kiểm soát Sông Đà 505

Doanh nghiệp - Doanh nhân - ĐỨC HIỆP - 14/08/2020 17:50
TGTTO
Ông Nguyễn Hoa Cương, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần K.I.P Việt Nam và bà Lê Thị Hiên, Trưởng ban kiểm soát của Công ty Cổ phần Sông Đà 505 vừa bị xử phạt do vi phạm hành chính trong lĩnh vực chứng khoán.

Điện Biên kiên quyết chặn dịch Covid-19, đảm bảo môi trường kinh doanh

Xã hội - HUYỀN TRANG - 14/08/2020 17:20
TGTTO
Phó Thủ tướng Phạm Bình Minh yêu cầu tỉnh Điện Biên phải kiên quyết không để dịch bệnh xâm nhập, lây lan vào địa phương, kiên trì vừa chống dịch hiệu quả, vừa đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội.

Hàng triệu người Trung Quốc vỡ mộng làm giàu thần tốc từ việc cho thuê nhà

Quốc tế - HUYỀN TRANG - 14/08/2020 16:49
TGTTO
Sẵn sàng vay thế chấp để đầu tư bất động sản cho thuê, nhiều chủ nhà tại Trung Quốc đang bị sụt giảm doanh thu trầm trọng, thậm chí vỡ nợ bởi không có khách thuê trong mùa dịch Covid-19.

Bắt chủ tiệm photo làm giả con dấu công an TP.Biên Hòa

Xã hội - ĐÔNG BẮC - 14/08/2020 16:10
TGTTO
Đối tượng khai nhận, do ham lợi bất chính nên đã nhận photo 3 bản sổ hộ khẩu và làm giả con dấu để chứng thực bản sao đúng với bản chính.

Chùm ca bệnh ở Hải Dương rất đáng quan ngại

Thời sự - THẠCH HƯƠNG - 14/08/2020 15:57
TGTTO
Các cơ quan chuyên môn của Bộ Y tế đang khẩn trương phân tích sâu, giải mã gen virus gây bệnh ở Hải Dương để xem xét mức độ liên quan với chủng virus gây bệnh ở Đà Nẵng. Kết quả sẽ có sau một vài ngày.

Vụ bị hàng trăm tài xế ‘vây' trụ sở, diễu hành phản đối: Now.vn nói gì?

Doanh nghiệp - Doanh nhân - ĐỨC HIỆP - 14/08/2020 15:42
TGTTO
Phía Now cho rằng việc trao đổi và giúp cho các tài xế đối tác hiểu được vấn đề cốt lõi của chính sách mới cần có rất nhiều thời gian, do vậy khó tránh được chuyện tài xế tỏ ra bức xúc.

Ngành thủy sản thế nào sau nửa tháng thực thi EVFTA

Thị trường - Tiêu dùng - TRẦN HÙNG - 14/08/2020 15:17
TGTTO
Ngày 1/8, EVFTA chính thức được thực thi và ghi nhận sự tăng trưởng trong đơn hàng. Tuy nhiên việc tăng trưởng chưa được như kỳ vọng trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang hoành hành trên toàn cầu.

Lộ thông số và hình ảnh ZTE A20 5G trên TENAA

Công nghệ - ANH DŨNG - 14/08/2020 15:13
TGTTO
Thông số kỹ thuật và hình ảnh của điện thoại ZTE A20 5G vừa xuất hiện trên trang web của Cơ quan quản lý Thiết bị viễn thông và Công nghệ thông tin Trung Quốc (TENAA).

Số liệu cho thấy Trung Quốc không thể hoàn thành thỏa thuận thương mại giai đoạn 1

Quốc tế - DUY VŨ - 14/08/2020 15:09
TGTTO
Trung Quốc có lẽ sẽ không bao giờ hoàn thành được tiến độ mua hàng hóa và dịch vụ Mỹ theo thỏa thuận thương mại giai đoạn 1, một chuyên gia thuộc Trung tâm Nghiên cứu Chiến lược và Quốc tế cho biết hôm nay (14/8).

Giá gạo xuất khẩu Việt Nam vươn lên dẫn đầu thế giới

Thị trường - Tiêu dùng - 14/08/2020 15:07
Theo Hiệp hội Lương thực Việt Nam (VFA), từ giữa tháng 7 giá gạo xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng và đến nay đã vượt qua giá gạo cùng chủng loại của nhiều nước, vượt Thái Lan để vươn lên dẫn đầu thế giới.

Ấm mối tình già

Chuyện phòng the - 14/08/2020 14:52
Thời gian trôi qua, có thật nhiều thứ thay đổi, nhưng chữ tình trong họ vẫn thắm, vẫn nồng, vẫn đượm.

Bộ Xây dựng đánh giá cao chất lượng công trình dự án Phú Đông Premier

Doanh nghiệp - Doanh nhân - HỒNG TRÂM - 14/08/2020 14:46
TGTTO
Bộ Xây dựng đã kiểm tra toàn bộ các hạng mục tại dự án Phú Đông Premier (Bình Dương). Theo đó, đoàn đánh giá cao chất lượng xây dựng của công trình và đề nghị chủ đầu tư tập hợp hồ sơ để đăng ký biểu dương công trình chất lượng cao.

Phạt một nam thanh niên Bình Phước 5 triệu đồng vì trốn cách ly

Xã hội - HUYỀN TRANG - 14/08/2020 14:44
TGTTO
V.M.C, 28 tuổi đã bị UBND huyện Bù Đốp, Bình Phước quyết định xử phạt hành chính 5 triệu đồng do trốn khỏi nơi cách ly tập trung.
Xem thêm
  • Tổng biên tập: LƯU QUANG ĐỊNH
  • Phó tổng biên tập: Phan Huy Hà (thường trực), Lưu Phan, Nguyễn Văn Hoài
  • Giấy phép số 01/GP-CBC do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 1/2/2016
  • Thế Giới Tiếp Thị Online giữ bản quyền nội dung này
  • Trụ sở: 13 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội
  • Tòa soạn: 340/5 Ung Văn Khiêm, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
  • Website: thegioitiepthi.vn. Email: toasoan@thegioitiepthi.vn
  • Đường dây nóng: 0903.828.535 Liên hệ quảng cáo: 0938.798.222
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO