Thứ 3, 21/01/2020, 07:29 (GMT+7)
Theo dòng sự kiện:

Cùng tạo giá trị: giải pháp thu hút khách hàng trong thời cạnh tranh

HƯƠNG SEN 14/03/2019 08:47

TGTTO
Đồng sáng tạo là cùng nhau tạo ra giá trị bởi công ty và khách hàng; cho phép khách hàng tự mình xây dựng trải nghiệm dịch vụ phù hợp với mong muốn.

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng không chỉ đơn thuần dựa vào chất lượng tiêu chuẩn của sản phẩm mà còn dựa vào khả năng biến đổi linh hoạt để cá nhân hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu muốn khác biệt của khách hàng. Một trong những giải pháp cho mục tiêu trên chính là khả năng cùng tạo giá trị (co-creation) với sự tham gia của khách hàng và doanh nghiệp.

Bộ phận ngân hàng trực tuyến First Direct của HSBC là một trong những đơn vị đi tiên phong trong việc ứng dụng xu hướng co-creation để phục vụ khách hàng tốt nhất. Ảnh: Paym.co.uk.

Prahalad và Ramaswamy - hai nhà kinh tế và chiến lược hàng đầu thế giới - định nghĩa đồng sáng tạo là "cùng nhau tạo ra giá trị bởi công ty và khách hàng; cho phép khách hàng tự mình xây dựng trải nghiệm dịch vụ phù hợp với mong muốn của họ".

Khái niệm này đã có từ năm 2000 nhưng phải mất hơn một thập kỷ mới trở nên phổ biến. Đồng sáng tạo không phải là một ban cố vấn khách hàng về steroid (một trong số các hợp chất hữu cơ được sinh ra tự nhiên trong cơ thể, bao gồm những hoocmon và vitamin nào đó) hoặc một chiến thuật tiếp thị và bán hàng thông minh. Đây là việc cùng tạo ra giá trị cho nhà cung cấp cũng như khách hàng.

Đối với hầu hết nhà quản lý, suy nghĩ về việc thu hút khách hàng một cách cởi mở và minh bạch, chia sẻ dữ liệu chi tiết là hết sức khó khăn. Tuy nhiên, thành quả sẽ khiến các CEO xem xét lại.

Cùng tạo ra giá trị tại First Direct

First Direct không phải là ngân hàng lớn nhất ở châu Âu, nhưng nhiều người đánh giá đây là ngân hàng tốt nhất về dịch vụ khách hàng. First Direct là một bộ phận của Tập đoàn ngân hàng HSBC khổng lồ, hiện không có chi nhánh, thực hiện các giao dịch qua internet và điện thoại với khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng đã liên tục được bình chọn là có mảng dịch vụ khách hàng tốt nhất, không chỉ khi được so sánh với các ngân hàng khác, mà so với tất cả các loại công ty dịch vụ.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một trong những mục tiêu của giải pháp cùng tào ra giá trị. Ảnh: Mycustomer.com.

Hơn 1 trong 4 vị khách hàng của First Direct tham gia là nhờ các giới thiệu cá nhân. Vậy làm thế nào kiểm soát được điều này?

Theo First Direct, đầu tiên, tập trung không ngừng vào khách hàng và cách phục vụ họ tốt nhất. Nhân viên trong tất cả các bộ phận hoạt động của mình - cho dù họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như trung tâm tổng đài của ngân hàng) hoặc trong các hoạt động "văn phòng hỗ trợ" (như cung cấp công nghệ thông tin khách hàng) đều được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

Một trong những nhà tập huấn nhân sự của ngân hàng nói: "Họ đã tiếp tục với triết lý là đặt khách hàng lên hàng đầu, không cần dựa vào vị trí. Họ định giá trị của việc đào tạo và phát triển nhân sự như một khoản đầu tư không phải là một khoản chi phí".

Khi nhân viên được đào tạo một cách xuất sắc, họ sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. "Tôi đã gặp một vài công ty sử dụng một số kỹ thuật và mô hình trong đào tạo mà First Direct đang sử dụng, nhưng không phải lúc nào cũng có kiến thức thấu đáo để phát huy mạnh mẽ khả năng của họ", vị này tiếp lời.

Những sản phẩm đầu tiên

First Direct nổi tiếng về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi ngân hàng mời khách hàng cộng tác cho những ý tưởng mới. Một trong những ý tưởng sáng tạo nhất là "Trang web Phòng thí nghiệm First Direct". Ý tưởng nghe có vẻ đơn giản, nhưng đầy hiệu quả. Ngân hàng đăng ý tưởng mới trên trang web và khách hàng sẽ truy cập vào đây để nhận xét về chúng.

Natalie Cowen, Giám đốc Thương hiệu và Truyền thông của ngân hàng, người rất nhiệt tình về ý tưởng của "đồng sáng tạo các dịch vụ mới" nhận định rằng: "Trang web Phòng thí nghiệm First Direct" là một khái niệm đơn giản mà tôi ngạc nhiên khi các công ty sáng tạo hơn First Direct lại không sử dụng. Chúng tôi có phương pháp trực tiếp tham gia với khách hàng và công chúng để tác động và định hướng theo sản phẩm, dịch vụ và mọi thứ".

"Một trong những lý do chính khiến khách hàng cảm thấy thất vọng bởi một thương hiệu, từ các tổ chức tài chính đến siêu thị, là vì họ tin rằng ý kiến và sự phàn nàn của họ chưa được xem xét. Dịch vụ khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động chúng tôi làm tại First Direct. Vì vậy, dường như rõ ràng là chuyển sang đồng sáng tạo để đảm bảo rằng chúng tôi đang đi đúng hướng", Natalie Cowen tiếp lời.

"Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng chắc chắn sẽ tốt hơn khi tìm hiểu những gì khách hàng của bạn thực sự mong muốn trước khi dành thời gian, tiền bạc và tài nguyên cho một dự án - đồng sáng tạo".

Giá trị của những phản hồi mang tính đóng góp

Tuy nhiên, ý tưởng và sở thích của khách hàng không phải lúc nào cũng đồng ý với ngân hàng.

Cùng tạo giá trị đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh dựa vào nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Ảnh: Thedesigngym.com.

Một trong những sáng kiến đầu tiên là yêu cầu phản hồi về kế hoạch thiết kế lại thẻ ghi nợ. Phản hồi của khách hàng chỉ ra rằng thiết kế được đề xuất trông quá giống với thẻ tín dụng của họ và người dùng khó có thể phân biệt được khi thanh toán tại quầy. "Khi chúng tôi hỏi khách hàng về phản hồi thì hóa ra họ thích thiết kế hiện có cho thẻ ghi nợ và thay vào đó họ cần một sự thay đổi được thực hiện đối với thẻ tín dụng", Natalie Cowen nói.

Cũng không phải tất cả các đề xuất của khách hàng là tích cực. Ví dụ, một đề xuất phát triển ứng dụng di động để tìm thế chấp cho thấy sự không hiệu quả. Khách hàng nói rằng đây là việc họ sẽ làm trên máy tính để bàn ở nhà, không phải khi đang đi trên đường. Tuy nhiên, ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng được ngân hàng đánh giá cao bởi vì đó là "một minh chứng cho cam kết về tính minh bạch của ngân hàng và sự sẵn sàng của họ để mở quy trình thiết kế cho khách hàng".


Gửi bình luận
(0) Bình luận

Hoa tình yêu bán chạy dịp Tết

Thị trường - Tiêu dùng - 21/01/2020 07:13
Những năm gần đây, cứ mỗi dịp Tết đến xuân về, bên cạnh hoa đào, hoa mai, nhiều người Việt đã chọn thêm hoa hồng. Nắm bắt được nhu cầu này, nhiều hộ dân bản Ái (xã Chiềng Xôm, thành phố Sơn La) đã trồng hoa hồng, trong đó bán chạy trong dịp Tết Nguyên đán...

TP.HCM: Kiểm tra dự án cao ốc căn hộ Hạnh Phúc có dấu hiệu sai phạm

Bất động sản - 21/01/2020 07:09
UBND TP.HCM đã giao Sở Xây dựng phối hợp các sở ngành tổ chức kiểm tra, rà soát toàn bộ nội dung vụ việc liên quan đến dự án cao ốc căn hộ Hạnh Phúc (tại xã Tân Kiên, huyện Bình Chánh),có dấu hiệu xây dựng khi chưa đảm bảo đầy đủ các thủ tục pháp lý.

Ferragamo ra mắt BST ấn tượng mừng Tết Canh Tý 2020

Xem - Nghe - Đọc - MAI TRANG - 21/01/2020 07:06
TGTTO
Cuộc đua của các thương hiệu hàng đầu trong ngoài nước trong dịp Tết Canh Tý 2020 đang nóng hơn bao giờ hết.

Xuân ấm trên xứ lạnh

Bạn đọc - HUYỀN TRANG - 21/01/2020 07:05
TGTTO
Thấu hiểu niềm nhớ quê hương của người Việt xa xứ, nhiều năm qua, doanh nhân Mạc Thị Hiền phối hợp với Hiệp hội Giao lưu Việt Nam tại Hàn Quốc tổ chức nhiều chương trình “Xuân trên đất khách” cùng kiều bào đón Tết cổ truyền.

Chương trình thay thế 'Táo Quân' tái hiện làng Vũ Đại với các ca khúc parody hài hước

Văn hóa - Giải trí - 21/01/2020 07:00
Nhiều chương trình truyền hình đặc sắc và hấp dẫn sẽ lên sóng màn ảnh nhỏ hai miền Nam – Bắc để gửi đến khán giả dịp Tết cổ truyền Canh Tý 2020. Các chương trình Tết năm nay sẽ là cuộc đoàn tụ và những cuộc hội ngộ lớn của các nhân vật đặc biệt được khán giả yêu thích trên truyền hình.

Thời tiết ngày 21/1: Bắc Bộ rét đậm và mưa phùn

Xã hội - 21/01/2020 06:45
Theo Trung tâm Dự báo Khí tượng Thủy văn Quốc gia, khu vực Bắc Bộ đang tiếp tục chịu ảnh hưởng của đợt không khí lạnh tăng cường nên ngày 21/1 (tức ngày 27 Tết), thời tiết tiếp tục rét đậm và có mưa phùn, sương mù, đậm không khí xuân. Dự báo, nhiệt độ thấp nhất 11 độ C, rét đậm. Vùng núi có nơi có rét hại.

Thuyền hoa tấp nập cập bến Sài Gòn trong những ngày giáp Tết

Thị trường - Tiêu dùng - 21/01/2020 06:39
Hàng trăm ghe chở hoa kiểng cập bến Bình Đông, tạo thành chợ hoa xuân “trên bến dưới thuyền” trong dịp giáp Tết Nguyên đán.

Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam chỉ đạo phòng, chống dịch bệnh viêm phổi cấp

Y tế - THẠCH HƯƠNG - 21/01/2020 06:37
TGTTO
Phó Thủ tướng Chính phủ Vũ Đức Đam vừa có ý kiến chỉ đạo về việc phòng, chống dịch bệnh viêm phổi tại Trung Quốc có khả năng xâm nhập vào Việt Nam.

Phụ nữ ơi! đừng cắm mặt vào Tết

Chia sẻ - CÁT TƯỜNG    - 21/01/2020 06:35
TGTTO
Tết truyền thống là một lễ hội thiêng liêng được mọi người mong đợi hằng năm. Niềm vui ngày Tết vì thế nên được chia đều cho tất cả mọi người. Đừng để Tết trở thành nỗi ám ảnh với người phụ nữ.

Giá heo hơi hôm nay tăng nhẹ vài nơi, Tết không lo thiếu thịt

Nhịp đập thị trường - 21/01/2020 06:30
Giáp Tết Canh Tý, do sức mua trên thị trường tăng nên giá heo hơi hôm nay (21/1) tăng nhẹ ở vài nơi nhưng vẫn ổn định quanh mức 78.000 - 85.000 đồng/kg, nguồn cung tương đối dồi dào.

Bật báo động đỏ, cứu sống bệnh nhân ngừng tuần hoàn do nhồi máu cơ tim

Y tế - THẠCH HƯƠNG - 21/01/2020 06:20
TGTTO
Các bác sĩ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang (Hà Nội), đã bật báo động đỏ toàn bệnh viện, tiến hành cấp cứu thành công bệnh nhân 70 tuổi ngừng tuần hoàn, mất ý thức, ngừng thở…

Phạt hành chính, đình chỉ kinh doanh vì kinh doanh hàng giả mạo

Doanh nghiệp - Doanh nhân - ĐÔNG BẮC - 20/01/2020 16:42
TGTTO
Bên cạnh việc xử phạt, toàn bộ số hàng hóa giả mạo nhãn hiệu tịch thu cũng bị buộc phải tiêu hủy.

'30 chưa phải Tết' vượt ải kiểm duyệt, chính thức công chiếu Mùng 1 Tết Canh Tý 2020

Văn hóa - Giải trí - CẨM LỆ - 20/01/2020 16:32
TGTTO
"30 chưa phải Tết" sẽ chính thức ra mắt khán giả toàn quốc vào ngày 25/01, tức ngày mùng Một Tết Canh Tý. Đây là bộ phim bước vào đường đua phim tết với sự xuất hiện của dàn diễn viên hài đang được yêu thích

Ngành điện bảo đảm cung ứng điện ổn định trong dịp Tết 2020

Thời sự - TRẦN HÙNG - 20/01/2020 15:02
TGTTO
Trong dịp Tết Nguyên đán Canh Tý 2020, ngành điện phía Nam cam kết đảm bảo cung ứng điện, không thực hiện các công tác trên lưới có cắt điện làm mất điện.

Nhà sáng lập Lotte vừa qua đời từng bị con trai ‘lật đổ’

Doanh nghiệp - Doanh nhân - HOÀI ANH - 20/01/2020 14:12
TGTTO
Báo chí quốc tế mới đây đưa tin, ông Shin Kyuk-ho qua đời chiều ngày 19/1, hưởng thọ 97 tuổi. Cuộc đời vị doanh nhân Hàn Quốc gắn liền với tên tập đoàn hùng mạnh thứ 5 “xứ kim chi” - Lotte, cùng hàng loạt bê bối gây chấn động như đấu tranh quyền lực trong nội bộ gia đình, hối lộ quan chức.
Xem thêm
  • Tổng biên tập: LƯU QUANG ĐỊNH
  • Phó tổng biên tập: Phan Huy Hà (thường trực), Lưu Phan, Nguyễn Văn Hoài
  • Giấy phép số 01/GP-CBC do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 1/2/2016
  • Thế Giới Tiếp Thị Online giữ bản quyền nội dung này
  • Trụ sở: 13 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội
  • Tòa soạn: Lầu 3, 3-5-7 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Q.1, TP.HCM
  • Website: thegioitiepthi.vn. Email: toasoan@thegioitiepthi.vn
  • Đường dây nóng: 0903.828.535 Liên hệ quảng cáo: 0938.798.222
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO